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Calidad de atencion en el servicio de odontologia desde la percepcion del usuario

Introducción
Marco teórico
Bibliografía

Introducción

A nivel mundial; desde la creación de los servicios de salud pública hasta nuestra era, se ha observado un incremento en las demandas de los servicios básicos de salud y cada vez la población exige mayor calidad en los servicios que se ofertan en las diferentes unidades de salud. La evaluación de la calidad de la atención a la salud, así como el diseño de mecanismos para asegurarla se ha convertido en un campo de estudio de gran interés. (1)

Si bien uno de los aspectos prioritarios dentro de la administración de servicios de salud ha sido el de ampliar la cobertura y por tanto analizar la productividad y eficiencia con el objeto de dotar de servicios en número suficiente a la población y alcanzar al mayor número de grupos vulnerables, en la actualidad se ha reconocido que la cantidad no es suficiente para alcanzar las metas de brindar una atención efectiva y lograr los impactos deseados en términos de salud si no se toma en cuenta la necesidad de mejorar la calidad de las acciones de la atención. (2) Estudios previos en esta rama, revelan la extensión de las deficiencias en los servicios de atención en salud al usuario; (3) éste último prevalece como eje primordial de todos los servicios de salud de todo país desarrollado o en vías de desarrollo.

La orientación de los servicios hacia las demandas de quienes los utilizan está cada día más presente de las propuestas de profesionales, gestores y planificadores en el ámbito de salud. Actualmente surgen propuestas de control de la calidad de los servicios a partir de la opinión de los usuarios que los utilizan los servicios, los cuales son ofrecidos por el Ministerio de Salud. (4) Desde este enfoque, el análisis de la opinión de los usuarios incorpora la perspectiva de los ciudadanos en el marco global de la evaluación de los programas de salud. En estudios revisados sobre satisfacción y calidad, se concluye que en general los usuarios están globalmente satisfechos con los servicios que reciben, pero al ir a temas más concretos como información, trato o amabilidad, tiempo de espera, infraestructura ésta satisfacción disminuye. (5)

OBJETIVOS:

2.1. Objetivo General:

Determinar la calidad de atención en el servicio de odontología, desde la percepción del usuario – Hospital Carlos Monge Medrano de Juliaca.

2.2. Objetivos Específicos:

Identificar el grado de satisfacción del usuario respecto a la dimensión humana de la atención que brinda el profesional odontólogo en la estrategia sanitaria de salud bucal.

Identificar el grado de satisfacción del usuario respecto al entorno físico que ofrece el establecimiento.

Marco teórico

3.1. Calidad:

En la actualidad existen diversas definiciones de la calidad, siendo similares en su contenido o apreciación según el punto de vista de cada autor. La palabra “calidad” proviene del latín “Qualitatem” que significa atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes y servicios. (8)

La calidad es la base del éxito de toda institución; no se trata de hacer bien las cosas sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho. En si la calidad es la capacidad de un servicio para influir en la satisfacción de los usuarios; el término calidad se ha convertido en una de las palabras claves de nuestra sociedad alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera el factor precio. (9)

La calidad orientada al cliente es cuando el rendimiento del producto o servicio es igual o superior a las expectativas del usuario: (10) el cual exige precios justos, servicio (11) en el menor tiempo posible, mejora continua, seguridad, confiabilidad y agilidad en el servicio. Siendo entonces un concepto muy dinámico que depende de muchos factores como los gustos y motivaciones del consumidor.

La organización mundial de la salud (OMS) considera a la calidad como un concepto clave de hoy en día para los servicios de salud y la define como un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mínimo de riesgos para el usuario, un alto grado de satisfacción por parte del usuario, impacto final en la salud. (12) La calidad de servicio está basada en la percepción del cliente. (13) La calidad consiste en servicios de salud deseables. (14)

3.1.1. Calidad de Atención en Salud:

La calidad de atención se diferencia de la calidad de servicios a lo que se provee realmente en el ámbito de las prestaciones. La calidad de atención se basa en la opinión del usuario la cual es inherentemente más subjetiva. En cambio la calidad de servicios está determinada por la forma en que se formula, las instituciones conducen sus recursos y programas (personal, suministros, ubicación física en servicios) de forma que se mide de manera objetiva. (15)

Por otro lado, la calidad de atención en salud es el grado en el que, los medios más deseables se utilizan para alcanzar mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo señala que la calidad puede ser engañosa ya que no siempre es posible garantizar un nivel dado de calidad solo se puede aspirar a salvaguardar y mejorar la calidad de atención. (6)

A la vez, la calidad es el conjunto de características de un servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Es también la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable entre los riesgos y beneficios en su salud. (14) “El servicio ha sido definido como un bien inmaterial, sin precio y con una demanda fluctuante y el puente entre el cliente y la organización”; (16) es un acto social que se lleva a cabo en contacto directo entre el cliente y los representantes de la institución prestadora de servicios, (18) satisfaciendo una necesidad específica del cliente (usuario).(17) El servicio es inherente al carácter de cada ser humano y se desarrolla en cada uno de nosotros para luego trasladarse a nuestro ámbito de actuación. (19) Señalan también que son actividades encaminadas a garantizar unos servicios accesibles y equitativos, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando la adhesión y satisfacción del usuario con la atención recibida. (20)

Dimensiones de la Calidad de atención:

Las dimensiones de la calidad están definidas desde la antigüedad y se han rescatado para la nueva gestión ya que son intemporales y porque sin importar su origen, credo o circunstancia, claramente pueden aplicarse a cualquier organización que brindan servicios de atención al cliente. (19)

El Ministerio de Salud adopta tres dimensiones de la calidad: dimensión técnica, dimensión humana y el entorno de la calidad; las cuales son establecidos en función a las expectativas y necesidades de los usuarios. (21) Definiéndolas de la siguiente manera:

Dimensión Técnica: Corresponden al contenido de la atención y a la forma como es ejecutada dicha atención o servicio en el que se aprecia efectividad, eficacia, eficiencia, continuidad, integralidad y ética. Esta dimensión es evaluada mediante guías de observación al proveedor de servicios (médicos, odontólogos, etc.) por juicio de expertos en el correcto uso de manuales, protocolos y procedimientos, insumos y materiales, etc.

Dimensión Humana: La dimensión humana de la calidad se caracterizan más por los contactos personales que del servicio mismo; (22) es decir la práctica de las relaciones humanas entre el proveedor de salud y el cliente (usuario) en la atención de salud. La importancia que tiene esta dimensión es que es un factor que modula notablemente la calidad técnica y al entorno de los establecimientos de salud. Los atributos de la calidad humana son:

a) Cortesía: Significa demostración de respeto y educación, delicadeza; consideración, atención. (23) El cliente debe ser tratado respetuosa y amigablemente. El trato cortes con los clientes es el secreto del éxito de un servicio de calidad, el tratar a las personas como nos gustaría que nos traten a nosotros; hacer de su estancia lo más agradable posible (dentro de nuestras posibilidades) debe ser una de nuestras metas en el servicio con calidad. (24)

b) Sensibilidad: La sensibilidad es cualquier tipo de comportamiento mediante el cual el odontólogo intenta identificar un problema de ánimo y deliberadamente intenta disminuir o mitigar la angustia causada por el mismo, (25) con esto el profesional no solo se limita a la prestación de servicios sino también transmite información e influye en el estado anímico del usuario. (26)

Para lograr un servicio de calidad, debemos ofrecer algo más y ese lago está compuesto de tres cosas fundamentales: inteligencia, sentido común (empatía) y creatividad; todo en un solo paquete llamado sentido de conveniencia, (27) con el único objetivo de eliminar y solucionar los problemas del cliente. (24)

c) Credibilidad: Los profesionales de la institución son confiables (creíble) y se interesan mucho por el cliente (usuario); pues la garantía (confianza) es el requisito mínimo para proporcionar un buen servicio al cliente, comenzando por el trato, sonrisa, palabras amables además de ser eficaz, eficiente con calidad y calidez. (11)

d) Comunicación: Consiste en enviar y recibir un mensaje por medio de símbolos, palabras, signos, gestos y otros medios no verbales. (28)

La comunicación para que se lleve a cabo el mensaje debe ser enviada, recibida y comprendida tanto por el que lo envía como por el que lo recibe. (27) Es responsabilidad del profesional de odontología, no sólo el desarrollar continuamente sus habilidades para escuchar, sino también, ayudar al paciente a prestar atención y escuchar los mensajes que le son comunicados. (25)

e) Competencia: Se refiere a la capacidad y el desempeño de funciones de los proveedores de salud; comportamientos y aptitudes observables que permite responde eficaz y eficientemente a las exigencias planteadas por un trabajo y/o problema. (28) (3) Si estas capacidades (seguridad al realizar una actividad) no son reconocidas por el usuario, el servicio pierde toda su credibilidad.(22)

f) Seguridad: Libre y Exento de daño o riesgo durante algún tipo de procedimiento a realizar. (23)

Dimensión del Entorno Físico: Se refiere a la organización de la institución y a las características de los servicios de salud que no están directamente relacionados con la eficacia clínica, pero que acrecientan la satisfacción del cliente y sus deseos de volver al establecimiento para recibir una atención al futuro. Son importantes para atraer a los clientes y mantener su fidelidad, asegurando la continuidad y coberturas de los servicios. Tiene los siguientes atributos:

a) Accesibilidad: Implica la eliminación de barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atención en salud; comprende barreras de índole geográfico, económico, social, organizacional, cultural o lingüístico. El acceso geográfico incluye los medios de transporte, distancias, tiempo y cualquier otra barrera física que impida al cliente a recibir la atención. (29)

b) Tangibilidad: “calidad de sensible, real, que puede ser tocado”. Los tangibles de un servicio son la apariencia de las instalaciones físicas (servicios higiénicos, unidades, iluminación, etc.), equipo, personal y materiales de comunicación proyectan el interés por el cliente y la calidad del servicio brindado. (23)(11)

La Calidad del Servicio desde la Percepción del Cliente:

Conjunto de acciones realizada para atender al usuario o cliente a fin de proporcionarle lo que desea incluyendo la satisfacción de sus necesidades menos obvias (necesidad no expresada).

La naturaleza de la percepción es el proceso de extracción de información de un organismo del medio que lo rodea, únicamente los estímulos que tiene trascendencia informativa, que dan origen a algún tipo de acción reactiva o adaptativa del individuo, se les debe denominar información. La información se codifica y en los seres humanos los modifica la experiencia. La percepción es un conjunto total que incluye los subconjuntos de aprendizaje y del pensamiento, los programas perceptuales se encuentran encajados en la estructura, conectados internamente o preconectados desde el nacimiento; los resultados del aprendizaje facilitan la obtención de una nueva información, puesto que los datos almacenados se convierten en modelos por comparación con los cuales se juzgan los indicios. (30)

Percepción de satisfacción de las usuarias con relación a la atención recibida. La percepción individual es subjetiva, pero la objetividad no es más que la inter subjetividad. Esto significa que cuando una mayoría piensa u opina de idéntica forma acerca de un servicio de salud, existe cierta objetividad al respecto. (31)

Satisfacción del Usuario: El grado de satisfacción va a estar relacionado con las expectativas de los usuarios, porque en la medida en que se le solucione sus problemas por los cuales llegan a la unidad de salud, el usuario estará satisfecho. (32)

Estrategia Sanitaria de Salud Bucal: La salud oral sigue siendo un aspecto fundamental de las condiciones generales de salud en las Américas debido a la importancia que tiene como parte de la carga global de morbilidad oral, los costos relacionados con su tratamiento y la posibilidad de aplicar medidas eficaces de prevención.

Mediante resolución ministerial N° 649-2007/MINSA considera que estas enfermedades constituyen un grave problema de salud pública que tiene efectos considerables desde el punto de vista del dolor y pérdida de calidad de vida de quien la padece, siendo por lo general las poblaciones pobres y extrema pobreza las más perjudicadas. (33)

Importancia de la Estrategia Sanitaria de Salud Bucal: La estrategia de Salud Bucal según la estructura orgánica de salud, está enmarcada en el desarrollo de actividades de la atención integral de salud y la atención por etapas de vida. El 95% de peruanos padece de la Enfermedad de la caries dental, teniendo a nivel nacional, un CPOD (Índice de Caries Dental) de 7 que es un rango catalogado como alto a nivel nacional, identificándose el mismo índice en la población de nuestra dirección de salud. Es prioritario dar énfasis a la prevención y promoción de la salud bucal, sin descuidar las necesidades de la población en el libre acceso a la atención recuperativa de la salud bucal. La constante preocupación del sector salud en la búsqueda de mejoras en la calidad de la calidad de la salud bucal de nuestro desempeño como profesionales de la salud, si bien es cierto que se han experimentado mejoras en la salud bucal de algunas zonas urbano marginales y rurales de nuestro ámbito sanitario, persiste la falta de accesibilidad y cobertura cuya atención ya ha sido priorizado. (33)

Bibliografía

1. RUELAS E., Zurita B. (1993): “Nuevos horizontes de la calidad de la atención a la salud”. Salud Pública de México, 1993, Vol. 35(3).

2. LARA FLORES, Norma y COLS (2000): “Satisfacción de Usuarios en dos servicios odontológicos”. Investigación realizada en Zapotitlán y San José de Nicaragua. Salud Pública.

3. TRINCADO AGUDO, María Teresa (1999): “Calidad”. Artículos originales, instituto de nefrología, Revista Cubana de Enfermería. Disponible en Internet: http://bvs.sld.cu/revistas/enf/vol11_03/htm.

4. MINISTERIO DE SALUD (2003): “Control de Calidad del Servicio al Usuario”. Unidad de gestión de la calidad, Hospital Regional “Manuel Núñez Butrón”- Puno.

5. MINISTERIO DE SALU (2000): “Calidad de Servicios de Salud desde la Percepción de la Usuaria”. Proyecto 2000, primera edición, Lima-Perú.

6. AVEDIS, Donabedian (1990): “Garantía y Monitoreo de la Calidad de la Atención Médica”. Contexto Introductorio. .perspectiva en salud pública INSP,

7. THOMPSON, Damon (2000): “El Primer Informe del Cirujano General sobre Salud Oral: Encuentra Disparidades Profundas entre la Población a Nivel Nacional”. Nacional Institute of Dental anda Craneofacial Research. Disponible en Internet: http://www.nider.nih.gow//newandreports/newreleases/pressrelease0520008.htm

8. CALDERON QUINO,, Fernando M. (1999): “Relaciones Públicas, Calidad Total y el Factor Humano”. Editorial Escuela Profesional de Ciencias de la Comunicación de la Facultad de Comunicación, Turismo y Psicología de la Universidad San Martín de Porres, 2º edición, Lima.

9. CLERY AGUIRRE, Arturo (2003): “Calidad Total”. Guayaquil – Ecuador, disponible en Internet Google: http:///www.mercadeo.com/48atencion alcliente.htm.

10. MINISTERIO DE SALUD (1999): “Estrategia General IEC”. Red Collao.

11. JARA SUAREZ, José (2002) “Gestión de Recursos Humanos y Calidad de Servicios en Salud”. Seminario Taller: Gestión de RRHH en salud 16, 17 y 18 de mayo, Puno, Perú

12. GILMORE, Carol M. y COLS (1996): “Manual de Gerencia de la Calidad”. Organización Mundial de la Salud, Organización Panamericana de la Salud, Fundación W. K. Kellogg, serie Paltex, volumen III, nº 09, Pág. 02

13. J. R. Román (19997): “Motivando: Cómo Establecer un Servicio de Calidad”. Revista Unilif Enfoque, año 07, número 17. Pág. 09.

14. ORGANIZACIÓN PANAMERICANA DE LA SALUD (1992): “Garantía de Calidad y Acreditación de Hospitales de América Latina y El Caribe”. Washington D. C. Pág. 118.

15. FAMILY, y Healt Internacional (1993): “Calidad de Atención”. Network, vol. 08, nº 04. Pág. 09

16. FISHMAN, David (2000): “El Camino del Líder”. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Editorial El Comercio, Perú. Pág. 166

17. OVANS, James R. y COLS.:

18. MULLER DE LA LAMA, Enrique (1999): “Cultura de Calidad de Servicios”. Editorial Trillas, 1º edición.

19. INJOQUE ZEGARRA

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22. LEGAULT, Pilles (1999): “Alcanzar la Calidad Total”. Editorial Trillas, 1° edición, México.

23. GARCIA, Ramón y COL (1997): “Diccionario Enciclopedico:LLAROUSE”. Editorial LLAROUSE – Borda, 9° edición, México.

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28. RAMIREZ FARFAN, Robert (1999): “Diccionario de Recursos Humanos”. Editorial Mc Graw Hill, 1° edición, México.

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37. CANALES, Francisca H. (1986): “Metodología de la Investigación: manual para el desarrollo del personal de salud”. Editorial Limusa, OPS, 1° edición, México.

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40. MINISTERIO DE SALUD (2007): “Unidad de Estadística”, Reporte anual de actividades estrategia sanitaria de salud oral. Hospital Carlos Monge Medrano.

Autor:

Vidal Vilca Callata

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